Het is hot. Het zorgt voor zowel kansen als bedreigingen. Ik heb het natuurlijk over AI. Veel bedrijven zagen dan ook al snel de kansen. Vooral gedreven door het snel(ler) kunnen verdienen van geld. Mensen eruit, AI erin. Voor een fractie van de kosten kan er een factor 10 meer werk worden verzet.

Dachten we. Inmiddels is er volgens de BBC een nieuwe beweging gaande. Bedrijven die probeerden geld te besparen met AI, spenderen nu een fortuin aan het inhuren van mensen om de door AI gemaakte fouten te herstellen. Is AI dan toch niet de heilige graag waar we allemaal op hoopten? Daar ga ik in dit artikel dieper op in.

Ik word betaald om de fouten van AI op te lossen

Op de website van de BBC vinden we een artikel waar een drietal vrouwen aan het woord komen. Zij lossen in hun werk regelmatig fouten op die AI gemaakt heeft. Zo is Sarah Skidd aan het woord. Zij is door een content agency ingeschakeld om de teksten voor een website te herschrijven. De originele teksten waren, om kosten te besparen, met generatieve AI geschreven. De resultaten waren echter teleurstellend waardoor Sarah de teksten opnieuw mocht schrijven: 20 uur extra werk voor $ 100,- per uur.

Ook Sophie Warner ziet meer klanten die willen besparen met AI, maar haar bedrijf vervolgens inhuren om de problemen op te lossen. Volgens Sophie beginnen veel klanten eerste met tools als ChatGPT. Dat lijkt in het begin nog goed te gaan, maar als er vervolgens code aan de website wordt toegevoegd die niet werkt, loopt alles vast. Een klusje dat normaal een kwartiertje zou kosten om door te voeren kost nu als snel £360,- aan herstelwerkzaamheden. Daarnaast ligt de website er ook vaak een paar dagen uit.

Ook Kashish Barot, een copywriter uit India, komt aan het woord. Zij herschrijft AI content om het menselijker te laten klinken. Voornamelijk voor de Amerikaanse markt. “Mensen denken vaak dat content schrijven maar een paar minuten werk is, zeker als ze dat met OpenAI’s ChatGPT doen,” vertelt Kashish. De werkelijkheid is echter anders. Goede teksten zijn geschreven voor de lezer, verdiept zich in de doelgroep en gaat een stuk verder dan enkel zinnen schrijven.

Alle 3 de geïnterviewde dames geven aan AI niet direct als een bedreiging te zien. Het is een fantastische tool die helpt, maar zeker niet vervangt.

Klantenservice

Nu gaat het BBC artikel vooral over generatieve AI. Maar er zijn ook bedrijven die echt een stap verder zijn gegaan en mensen hebben laten vervangen door AI. Het fintechbedrijf Klarna melde bijvoorbeeld vol trots dat hun AI-assistent het werk van 700 fulltime klantenservicemedewerkers over kon nemen. Hiermee wilde Klarna het personeelsbestand terugbrengen van 3800 medewerkers naar 2000 medewerkers, een afnamen van zo’n 52%.

Inmiddels weet Klarna wel beter. Iets waar je als bedrijf heel sterk in bent, moet je zeker niet door AI laten overnemen. ‘We willen nu de beste zijn in menselijke ondersteuning’, aldus Sebastian Siemiatkowski, CEO van Klarna.

260 Chicken McNuggets alstublieft

McDonalds stopte na 3 jaar de samenwerking met IBM om de drive-thru met AI te automatiseren. Vooral gedreven door video’s die op social media verschenen. Hierin waren mensen te zien die gefrustreerd probeerde een bestelling te plaatsen bij de AI-assistent.

In een video op TikTok waren 2 mensen te zien die het AI bestelsysteem smeekte de bestelling te stoppen omdat er steeds meer chicken McNuggets aan de bestelling werden toegevoegd. De uiteindelijke bestelling bedroeg maar liefst 260 chicken McNuggets!  Op 13 juni 2024 kondigde McDonalds in een interne memo aan de samenwerking met IBM stop te zetten en de testen te beëindigen.

AI: van hype naar realiteit

Als je dit zo leest vraag je misschien af of AI wel waarmaakt wat ervan verwacht wordt. En mijn directe mening is: op dit moment absoluut niet.

Ik denk dat AI op dit moment niet kan wat we ervan verwachten. Het is nog te onvoorspelbaar als het om resultaat gaat, het maakt nog steeds te veel fouten en is te generiek als het om output gaat.

Maar de grote vraag is eigenlijk niet of AI de verwachting waar kan maken, de vraag is of wij niet teveel van AI verwachten. De tool geeft ons zo’n magisch gevoel alsof het overal voor ingezet kan worden. Maar kunnen we dat wel verachten van zo’n, relatief, jonge tool?

Schrijven is geen copywriting

We leren op school allemaal lezen en schrijven, maar dat maakt nog niet dat wij in staat zijn een literair hoogstandje te produceren. Ik kan woorden schrijven, zinnen maken en er iets samenhangend van maken, maar dat maakt me nog geen goede copywriter. En dat geldt ook voor het genereren van afbeeldingen en video.

Op dit moment is AI zeker een handig hulpmiddel. Met de juiste instructies kan het ons veel werk uit handen nemen. En daar zit precies de crux: voor de juiste instructies zijn wel mensen nodig om die te geven. Sterker, hiervoor zijn de specialisten nodig die voorheen het werk zelf deden. Autonoom is AI net zo goed als de gemiddelde basisschool leerling. Leuk voor simpele taken, maar ik zou daar niet mijn website door laten programmeren.

We willen gewoon te snel

Dat denk ik echt. AI is nog in ontwikkeling, maar we overschatten de huidige staat ruimschoots. Het komt eraan, het heeft potentie, maar kan op dit moment nog niet wat we eigenlijk zouden willen dat het kan. Mijn advies is daarom om vooral te experimenten. Zorg dat er mensen betrokken blijven zodat ze kunnen ingrijpen als er dingen mis lopen.

De belangrijkste basis is daarbij niet te willen bezuinigen ten koste van je medewerkers maar juist ten gunste daarvan. Niet je medewerkers wegbezuinigen, maar de werkdruk verlagen waardoor ziekteverzuim en verloop afnemen. Zet AI in om minder fouten te maken en om je medewerkers echt in hun kracht te zetten.